Hoje, o consumidor escolhe as empresas que estão prontas para servi-lo com base nas suas preferências, intenções e aspirações. Diante disso, a tecnologia ganhou um papel fundamental, pois vivemos em um mundo de informações compartilhadas e, para atender a essas necessidades, é preciso contar com uma experiência integrada, de modo que o cliente receba a atenção que merece, independente do canal que escolher para se comunicar.

Levando isso em conta, estamos falando do conceito de Omnichannel, que trata de estabelecer uma relação integrada entre a empresa, o consumidor e os meios de comunicação. Em outras palavras é criar uma experiência única para o usuário, que deixa de notar a diferença entre canais ou entre o online o offline, por exemplo.

Feita da forma correta, a integração favorece a experiência do cliente e melhora os resultados do negócio. Para saber como fazer isso, confira ótimas dicas de como integrar os canais de comunicação e aproveitar o Omnichannel no seu negócio!

– ABANDONE O PENSAMENTO ANTIGO E FOQUE-SE NO CLIENTE

O objetivo de adotar o Omnichannel em sua empresa é o de colocar o cliente no foco de todas as atenções e esforços da empresa, certo? Por isso, é muito importante começar se focando nas necessidades do cliente e qual tipo de experiência ele espera. Então pare de pensar no consumidor em termos de X números de leads através do funil tradicional de compras. Trate-os como reais e foque na personalização de cada uma das interações e experiências deles com a sua marca. Fazer isso é importante porque nem todos os canais têm a mesma relevância para o cliente que você deseja alcançar e, portanto, não existe uma receita única que você deve seguir. Ao focar no cliente, por outro lado, você consegue coletar e aplicar informações corretamente com o auxílio de ferramentas e tecnologia.

– MAPEAR OS PROCESSOS

Com o cliente em vista, mapeie todos os processos que fazem parte do processo de compra da sua empresa. Um e-commerce, por exemplo, precisa investir na integração entre pesquisa e informação sobre produtos, compra e follow-up de vendas. Garantir que tudo isso esteja conectado a um canal para tirar dúvidas e atender reclamações também cria uma experiência única e coesa para o cliente.

Quando se trata de uma venda direta, pode ser o caso de investir uma integração entre o online e o offline, em que o cliente pode fazer a compra online e trocar, caso necessário, em uma loja física. Permitindo que o cliente tenha mais segurança e confiança na compra.

– UTILIZE A TECNOLOGIA COMO FERRAMENTA E OBTENHA DADOS

Cada canal de comunicação aberto fornecerá um tipo de informação diferente para a sua empresa. Para uma experiência Omnichannel, entretanto, é indispensável que essas informações sejam analisadas de maneira integrada, já que esse cruzamento fornece dados e tendências que não são observados de maneira direta. A utilização da tecnologia como ferramenta garante a análise integrada de todos os canais de comunicação e uma atuação mais
assertiva. Projetos personalizados e integrados de análise e indicadores, por exemplo, servem para ajudar a criar uma integração cada vez mais relevante.

Adotar o Omnichannel atualmente já se tornou indispensável, já que os clientes possuem cada vez mais poder sobre o processo de compra e com eles no comando, marketeiros não têm opção senão jogar conforme as regras do consumidor. Nesse sentido, para que a integração dos canais de comunicação seja efetiva, é preciso começar pensando nas necessidades e preferências do cliente e mapear os processos. Com uma comunicação unificada e uma análise integrada apoiada pela tecnologia, o resultado é de uma comunicação que rompe barreiras e favorece a experiência de compra do usuário.