A pesquisa de satisfação é um mecanismo que possibilita com que organizações percebam se estão de fato realizando um trabalho satisfatório no que se refere aos serviços prestados ou produtos vendidos. Diferente do SAC (serviço de atendimento ao consumidor) que são canais receptivos (o cliente vem até a empresa), a pesquisa de opinião é proativa (a empresa vai até o cliente) e trabalha com informações mais amplas, não necessariamente com reclamações.

Conheça os principais pontos desse tipo de levantamento:

–  Internet

O uso da internet e das redes sociais facilita o encontro entre um grande número de consumidores e empresas, fazendo com que estas diminuam seus gastos com a veiculação de sua publicidade e com suas pesquisas.
Questionários podem ser enviados por e-mail ou veiculados nas redes sociais, SMS, telefone, tablets, totens, sites, dentre outros, facilitando o contato e revelando para as empresas o que pode ser melhorado.

–  Características

A pesquisa de satisfação consiste em uma série de questionamentos respondidos pelo cliente, de forma a expressar o grau de contentamento que ele apresenta em relação a algo relacionado à determinada organização ou até mesmo referente à totalidade do atendimento prestado. Inicialmente, é imprescindível que a empresa possua um ou mais canais de comunicação com o cliente.

–  Forma das Pesquisas

Para que os clientes não se sintam desestimulados diante das pesquisas, o pesquisador precisa formular questionários curtos e com perguntas objetivas, de preferência perguntas de múltipla escolha. É recomendável também que as sugestões sejam feitas discursivamente, para que o entrevistado tenha mais liberdade na sua resposta.

–  Benefícios

Sabendo das expectativas que os clientes possuem com uma empresa, os erros tendem a diminuir, os processos são melhor direcionados e os ajustes são realizados partindo de dados concretos sobre o que deve ser aperfeiçoado.
Embora possa parecer evidente que as organizações consigam muitos benefícios com a aplicação das pesquisas de satisfação, o assunto possui vertentes ainda mais profundas. Mudanças nos rumos da gestão podem ser adotadas, uma vez que a companhia sabe que algo não agrada à sua clientela.
Os pontos que os clientes classificam como positivos também merecem atenção, pois podem ser recursos importantes para se vencer a concorrência cada vez mais acirrada nos dias atuais. De modo geral, essa modalidade de pesquisa é indispensável quando se deseja alcançar bons resultados e estabilidade no mercado onde se atua.

Conhecer profundamente os gostos e necessidades dos clientes, bem como o que lhes causa insatisfação, é a chave para que as empresas mantenham um relacionamento saudável e duradouro com estes que são sua principal razão de existência.