Excelência na Jornada de Relacionamento com o Cliente um Diferencial Competitivo
O Perfil do Cliente mudou, hoje é ele que esta no comando, tem um papel ativo e de controle nas movimentações das empresas, é ultraconectado, bem-informado e ciente de seus direitos e deveres, estas qualidades são algumas das que compõem o perfil do cliente 3.0 e é devido a estas mudanças que as empresas precisam estar mais preparadas com relação à experiência do cliente.
Por isso entender o Cliente é fundamental para todo o restante das melhores práticas do bom atendimento, mas entender o cliente não passa só por uma análise de suas necessidades como consumidor de seu produto ou serviço, mas também por perceber momentos emocionais pontuais e suas necessidades enquanto pessoa.
Desta forma é preciso as Equipes estejam preparadas para o Relacionamento com seus Clientes, criando empatia, se colocando no lugar de seu cliente, criando vínculo com ele e não somente decorando um script que pode ou não resolver seus problemas, comunicando-se adequadamente (verbal e não verbal) com Segurança, Clareza, Objetividade, Transparência e com interesse genuíno em ajudar o Cliente a ter sucesso.
O QUE VAI APRENDER
- Contexto de Mundo, Mercado e Empresa;
- A Era do Relacionamento na evolução do Atendimento ao Cliente
- Paradigmas, interferência e superação no Atendimento.
- Como lidar com os Paradigmas?
- O que mudou no novo perfil e comportamento do Cliente 3.0
- Quais são as expectativas e necessidades do Cliente?
- Estratégias de Relacionamento voltado à Experiência do Cliente
- Comportamento e Postura do Profissional frente às expectativas do Cliente
- Fatores importantes para relacionamento com o Cliente (Comunicação Verbal e Não Verbal, Postura e Marketing Pessoal);
- Técnicas de Rapport (por telefone) para criar uma conexão mais profunda e consequentemente aumentar a confiança no relacionamento;
- Utilização do vocabulário adequado; recursos lingüísticos, expressões que transmitam confiança; palavras positivas e frases de empatia;
- Inteligência Emocional, fator imprescindível a ser utilizado no atendimento.
- Etapas de abordagem com o Cliente ou Prospect:
- Como desenvolver uma abordagem clara, concisa, coloquial e convincente para envolver o Cliente;
- Sondagem - a arte de fazer perguntas em Negociação;
- Argumentação - Como transformar uma abordagem negativa em positiva;
- Como explorar as características, benefícios e vantagens que o produto/serviço oferece;
- Como superar "objeções";
- O que fazer quando o Cliente diz “não”;
- As principais formas de conseguir um fechamento eficaz.
- Pós Vendas – estratégia eficaz de relacionamento;
- Motivação um fator determinante para sucesso em Vendas.
PÚBLICO ALVO
Toda equipe que de alguma forma realiza o Atendimento ao Cliente
CARGA HORÁRIA: 12 HORAS
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