Você conhece o perfil do seu cliente? Sabe como ele se relaciona com a sua empresa?

Nos últimos anos tivemos uma mudança absurda no comportamento de Compra e de Atendimento dos Clientes, e estas mudanças implicaram diretamente na forma de Venda e Desenvolvimento de novos produtos, exigindo maior atenção das empresas na hora de se relacionar com seu público.

As principais diferenças entre o cenário atual e o século XX é que as relações de compra e venda no século passado eram marcados essencialmente pelo vínculo entre cliente e a empresa, hoje, no entanto, as pessoas não se prendem tão facilmente a uma marca, e uma das principais mudanças no relacionamento entre empresa e cliente da era digital é o uso das mídias sociais.

Mas afinal como é o Perfil deste Cliente do Século XXI?

O cliente do Século XXI é mais ativo, ele esta em busca de informações e experiências, tem mais atitude, participa na formação de opinião, na indicação de novos clientes e, por consequência, na consolidação da marca e da empresa. É preciso compreender o Cliente para poder saber o que ele quer e só depois oferecer algo.

Tendo mais informação, o Cliente que antes tinha um comportamento mais passivo, aguardava as informações chegarem até ele, hoje ele busca constantemente novidades, tanto de produtos quanto na forma de se comunicar com as empresas, ele sabe exatamente o que quer e como quer, está mais exigente, conhece as diferenças de preço, características do produto ou serviço, etc.

Com mais informações o Cliente se torna ainda mais crítico em relação a forma como ele é atendido e se algo o desagradar no atendimento aquele cliente que antes reclamava ou criticava sua empresa para 5 ou 10 amigos, hoje ele gera conteúdo, cria um vídeo ou um comentário nas redes sociais a respeito da sua insatisfação e a propagação da sua queixa se torna muito maior.

Diante desse cenário apresentamos a seguir algumas dicas de como lidar com esse perfil do cliente 4.0:

1- Seja presente nas redes sociais.

O consumidor 4.0 precisa se comunicar com a sua empresa independente do canal de atendimento, portanto é importante fazer com que a sua experiência seja a mesma, independente do canal escolhido.

2- Utilize uma comunicação mais direta.

O consumidor 4.0 espera sempre receber as informações de uma forma mais clara e direta, em mensagens curtas, mas que não tenha conteúdos raso.

3- Seja ágil.

Procure sempre entregar os resultados e soluções o mais rápido possível, esse perfil de cliente irá buscar sempre um atendimento instantâneo.

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Algo que se tornou importante no mundo das vendas é o relacionamento com os clientes, e apenas atender de forma corriqueira não é capaz de cativar alguém do seu público e muito menos fidelizá-lo em sua empresa.
Um atendimento de excelência pode ser entendido e aplicado de diferentes maneiras. Cada empresa tem seu contexto e sua aplicação, daí se cria a noção de Customer Success. O conceito se baseia em garantir a melhor experiência possível para seus clientes através da geração de valor.

Importância

Hoje em dia os clientes procuram por empresas que entendam e compreendam suas necessidades. Em um relacionamento impessoal fica muito difícil construir uma relação de confiança que possa trazer bons frutos, além de correr o risco de perder público para concorrentes que sabem fazer essa aproximação.

Construindo Relacionamentos

Construir uma relação pessoal e amigável com um cliente pode ser um grande desafio, mas não é necessário forçar simpatia e entusiasmo. Procure mudar a forma como enxerga cada atendimento. Praticar o Customer Success é uma mudança de mentalidade e consequentemente de hábitos.
Busque entender quem é o seu público e o que ele está procurando quando chega até você. Tire do seu cliente a sensação de ser só mais um e faça com que ele se sinta único.

Customer Success na Prática

Estratégias de CRM (Customer Relationship Management) agem lado a lado com o Customer Success e colocam o cliente como a peça mais importante da venda e não o produto/serviço. É você saber quem ele é, quais suas preferências e seu histórico dentro da empresa. Tudo isso é feito com o apoio de ferramentas que facilitam o desenvolvimento desse trabalho.

Modelos de atendimento como os que fazem o cliente repetir 3 vezes seus dados e ficar repassando suas dúvidas para mais de um atendente segundo o especialista Vicente Rodrigues da AVN Consulting são pouco efetivos e essas práticas estão morrendo. É completamente diferente de por exemplo, uma empresa que possui colaboradores ágeis, capacitados e que possam fornecer um atendimento personalizado para todo e qualquer tipo de situação.

Estes foram apenas alguns conceitos sobre Customer Success. Para mais detalhes sobre CRM, confira AQUI .

AVN Consulting – Vicente Rodrigues

1. Você Não Conhece seus Clientes
   É importante conhecer os clientes pessoalmente para melhorar o relacionamento com eles. Informações como preferências, comportamentos e necessidades, são valiosas e o CRM pode lhe proporcionar isso.
2. Sistema de Gestão só pode ser Acessado em um Lugar
   É imprescindível que os seus dados possam ser compartilhados para quantas pessoas forem necessárias dentro da sua empresa. Hoje em dia, qualquer sistema eficaz tem um acesso multiplataforma.
3. Você Trata Todos os seus Clientes da Mesma Forma
   Nutrir os leads é muito importante para dar aos seus clientes a informação certa no momento certo, conforme suas preferências, necessidades e, sobretudo, dentro de suas necessidades e expectativas. É preciso lidar com o seu público de maneiras diferentes, conforme suas necessidades específicas, mercado e a localização geográfica. Uma ferramenta CRM correta pode ajudá-lo a gravar todos os seus dados importantes e servi-los conforme suas necessidades.
4. Os Dados do seu Cliente Não são Armazenados em um só Lugar
   Com o CRM é possível economizar seu tempo e aumentar a sua produtividade através do agrupamento de dados generalizados em um só lugar. Sistemas de CRM centralizam seus dados para que eles possam ser acessados por todos os colaboradores, aumentando seu processo de suporte ao cliente.
5. Seu Processo de Suporte ao Cliente é Lento
   Se você está falhando no acompanhamento de seus clientes e demorando para responder suas consultas e reclamações, logo, você com certeza estará perdendo seus clientes potenciais. Sistemas de CRM irão ajudá-lo a conciliar a sua comunicação com os clientes, mantendo uma faixa de todo seu histórico de chamadas e também controlando suas interações.
6. Você tem Mais de Um Funcionário Atendendo o Mesmo Cliente
   O mais frustrante para um cliente é ter que explicar seu problema mais de uma vez para diferentes funcionários. Enquanto isso, um sistema CRM pode aliviar este problema armazenando todas as informações do cliente em um ponto que pode ser acessado por todos os funcionários, economizando tempo e dinheiro ao lidar com clientes.
7. Falta de Visibilidade em Atividades da sua Equipe
   Com o desenvolvimento do seu negócio, você sabe exatamente como cada colaborador do seu time está desempenhando suas atividades? Se você não sabe como seus clientes interagem com a sua empresa, um CRM bom pode ajudá-lo a gerenciar as interações entre os seus clientes.

Se você vê algum destes sinais em seu negócio, talvez esteja no momento de começar a pesquisar sobre uma solução de CRM. O sistema de CRM vai ajudar você a conhecer melhor seus clientes, seus desejos e motivadores de compra e outros detalhes. Empresas que fazem uso do CRM em sua estratégia conseguem aumentar positivamente os seus resultados.

A AVN Consulting é uma empresa especializada em Consultoria para Aquisição e Implantação de Sistemas de CRM, faça desse investimento o Sucesso de sua Empresa no Relacionamento com o Cliente.

1. Introdução
   A introdução é um passo importante pois é nela que o vendedor terá de escolher sabiamente suas primeiras palavras para abordar o cliente, caso contrário não poderão avançar na conversa e assim não realizará a venda. Lembre-se de ser cordial, se apresentar pelo primeiro nome, pedir autorização para conversar e tentar gerar confiança explicando a razão do contato. Desta maneira, o cliente reconhece como uma ajuda.
2. Classificar o Cliente e entender sua Necessidade
   Nesta etapa, busque conduzir a conversa de forma que fique possível validar se o cliente possui uma real necessidade e o quão interessado ele está no seu produto/serviço oferecido. Com certas perguntas é possível entender em qual estado do processo está o cliente e aproximá-lo da decisão de compra.
3. Fechando a Venda
   De nada serve uma conversa com um final incerto, onde não se define um próximo passo (positivo ou negativo). Não apenas durante este processo, mas também em todos os outros, o vendedor precisa saber valorizar o seu tempo e o tempo do cliente, e por isso precisam ser assertivos para não darem voltas ou terminarem as conversas em aberto.

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É normal, até certo ponto, que se ocorram conflitos, porém a presença constante de atritos pode dificultar o dia a dia corporativo.

Resolver essas divergências é uma tarefa complexa, uma vez que envolve aspectos pessoais, o contexto organizacional e diversas outras variáveis. Sendo assim, como encontrar boas estratégias para a gestão de conflitos na empresa? Descubra a seguir:

Encontre a Causa Raiz do Problema

É muito importante ouvir todas as partes envolvidas, buscando extrair as reais razões do problema. Esteja atento às contradições, semelhanças e diferenças de ponto de vista. Com isso, você terá mais ferramentas para compreender as causas da divergência.

Incentive Feedbacks Diretos

O grande diferencial do feedback é que ele tem o propósito de ajudar o outro a se desenvolver. Ele é um retorno sobre alguma postura ou sobre o desempenho de tarefas, podendo ser tanto positivo quanto negativo. Mas, é importante ressaltar que o feedback deve ser feito sempre com uma proposta construtiva, tendo o objetivo de impulsionar o outro para o crescimento. Os feedbacks diretos podem ajudar tanto a resolver quanto a evitar conflitos na equipe.

Estimule o Diálogo

Dar um tempo para que os envolvidos possam se tranquilizar e dialogar sobre o assunto, não significa que você esteja postergando a resolução do conflito, mas sim, que está buscando melhores condições para trabalhar a dificuldade.

Invista em uma Boa Comunicação

Desenvolver bons recursos para trocar informações na empresa é fundamental para uma boa gestão de conflitos. Invista nas reuniões, canais para transmissão de dados e recursos tecnológicos. Dessa forma, você consegue evitar divergências e resolver os problemas que surgem com mais facilidade.

Revise sua Política de RH

Há quanto tempo você não atualiza a política de gestão de pessoas da sua empresa? Este conteúdo deve estar sempre à mão e passar por revisões regulares. É preciso que a gestão esteja adaptada às mudanças de mercado e também a novos movimentos dentro do próprio negócio.

Gestor é Exemplo

Suas ações são mais importantes do que as recomendações que você dá à sua equipe. Se, como gestor, você tem dificuldades em lidar com seus pares ou superiores, vale lembrar que esse comportamento está sendo observado e servirá como referência.

Listamos, abaixo, algumas dicas de como capacitar a sua equipe de forma efetiva, proporcionando aos clientes um serviço de qualidade.

Recrutamento

Algumas características são essenciais para que o profissional desempenhe um bom papel como atendente, por exemplo, facilidade de relacionamento, bom humor e capacidade de reagir positivamente a desafios. Fique atento em identificar o perfil dos candidatos para melhor direcioná-los na área e/ou atividades que vão de encontro com as necessidades da empresa.

Amplie os Conhecimentos

Exponha informações internas para os colaboradores, como a visão e as metas da empresa, os produtos/serviços comercializados e o que eles trazem de benefícios para os clientes. Informe sobre o mercado de atuação da empresa e o posicionamento da concorrência. Durante a capacitação da equipe, aborde pontos relacionados ao desenvolvimento profissional do funcionário, como habilidades de planejamento, organização e argumentação.

Busque treinamentos para que seus colaboradores realizem atendimentos mais humanizados, afim de criar uma relação de confiança e proximidade entre a empresa e os consumidores.

Estabelecer Metas

Fica mais fácil traçar um plano para uma equipe quando você já tem em mente o objetivo. O cumprimento das metas estabelecidas representa um fator decisivo na hora de avaliar a equipe. Contudo, o atendimento não deve ser avaliado apenas por este parâmetro visto que é necessária uma maior abrangência qualitativa que determine o nível de atuação da área em questão. Caso tenha dúvidas, confira no link a seguir, sobre como monitorar a qualidade da sua Central de Atendimento.

Capacitação

É importante que as capacitações com os colaboradores sejam realizadas continuamente para agregar competências novas e aprimorar os conhecimentos adquiridos ao longo do tempo. Realizar treinamentos é algo que precisa ser exercido diariamente a partir das vivências reais da equipe. Será na aplicação dos conhecimentos, na prática do dia-a-dia, que será possível verificar a eficácia da capacitação desenvolvida pela empresa e as alterações que ainda devem ser realizadas.

Oferecer aos colaboradores feedbacks constantes sobre a qualidade de seu trabalho, quais aspectos precisam ser aprimorados e como chegar nesse ponto de excelência, é essencial estimular o profissional para que o mesmo se mantenha capacitado e motivado a dar o melhor de si.