Algo que se tornou importante no mundo das vendas é o relacionamento com os clientes, e apenas atender de forma corriqueira não é capaz de cativar alguém do seu público e muito menos fidelizá-lo em sua empresa.
Um atendimento de excelência pode ser entendido e aplicado de diferentes maneiras. Cada empresa tem seu contexto e sua aplicação, daí se cria a noção de Customer Success. O conceito se baseia em garantir a melhor experiência possível para seus clientes através da geração de valor.

Importância

Hoje em dia os clientes procuram por empresas que entendam e compreendam suas necessidades. Em um relacionamento impessoal fica muito difícil construir uma relação de confiança que possa trazer bons frutos, além de correr o risco de perder público para concorrentes que sabem fazer essa aproximação.

Construindo Relacionamentos

Construir uma relação pessoal e amigável com um cliente pode ser um grande desafio, mas não é necessário forçar simpatia e entusiasmo. Procure mudar a forma como enxerga cada atendimento. Praticar o Customer Success é uma mudança de mentalidade e consequentemente de hábitos.
Busque entender quem é o seu público e o que ele está procurando quando chega até você. Tire do seu cliente a sensação de ser só mais um e faça com que ele se sinta único.

Customer Success na Prática

Estratégias de CRM (Customer Relationship Management) agem lado a lado com o Customer Success e colocam o cliente como a peça mais importante da venda e não o produto/serviço. É você saber quem ele é, quais suas preferências e seu histórico dentro da empresa. Tudo isso é feito com o apoio de ferramentas que facilitam o desenvolvimento desse trabalho.

Modelos de atendimento como os que fazem o cliente repetir 3 vezes seus dados e ficar repassando suas dúvidas para mais de um atendente segundo o especialista Vicente Rodrigues da AVN Consulting são pouco efetivos e essas práticas estão morrendo. É completamente diferente de por exemplo, uma empresa que possui colaboradores ágeis, capacitados e que possam fornecer um atendimento personalizado para todo e qualquer tipo de situação.

Estes foram apenas alguns conceitos sobre Customer Success. Para mais detalhes sobre CRM, confira AQUI .

AVN Consulting – Vicente Rodrigues

1. Você Não Conhece seus Clientes
   É importante conhecer os clientes pessoalmente para melhorar o relacionamento com eles. Informações como preferências, comportamentos e necessidades, são valiosas e o CRM pode lhe proporcionar isso.
2. Sistema de Gestão só pode ser Acessado em um Lugar
   É imprescindível que os seus dados possam ser compartilhados para quantas pessoas forem necessárias dentro da sua empresa. Hoje em dia, qualquer sistema eficaz tem um acesso multiplataforma.
3. Você Trata Todos os seus Clientes da Mesma Forma
   Nutrir os leads é muito importante para dar aos seus clientes a informação certa no momento certo, conforme suas preferências, necessidades e, sobretudo, dentro de suas necessidades e expectativas. É preciso lidar com o seu público de maneiras diferentes, conforme suas necessidades específicas, mercado e a localização geográfica. Uma ferramenta CRM correta pode ajudá-lo a gravar todos os seus dados importantes e servi-los conforme suas necessidades.
4. Os Dados do seu Cliente Não são Armazenados em um só Lugar
   Com o CRM é possível economizar seu tempo e aumentar a sua produtividade através do agrupamento de dados generalizados em um só lugar. Sistemas de CRM centralizam seus dados para que eles possam ser acessados por todos os colaboradores, aumentando seu processo de suporte ao cliente.
5. Seu Processo de Suporte ao Cliente é Lento
   Se você está falhando no acompanhamento de seus clientes e demorando para responder suas consultas e reclamações, logo, você com certeza estará perdendo seus clientes potenciais. Sistemas de CRM irão ajudá-lo a conciliar a sua comunicação com os clientes, mantendo uma faixa de todo seu histórico de chamadas e também controlando suas interações.
6. Você tem Mais de Um Funcionário Atendendo o Mesmo Cliente
   O mais frustrante para um cliente é ter que explicar seu problema mais de uma vez para diferentes funcionários. Enquanto isso, um sistema CRM pode aliviar este problema armazenando todas as informações do cliente em um ponto que pode ser acessado por todos os funcionários, economizando tempo e dinheiro ao lidar com clientes.
7. Falta de Visibilidade em Atividades da sua Equipe
   Com o desenvolvimento do seu negócio, você sabe exatamente como cada colaborador do seu time está desempenhando suas atividades? Se você não sabe como seus clientes interagem com a sua empresa, um CRM bom pode ajudá-lo a gerenciar as interações entre os seus clientes.

Se você vê algum destes sinais em seu negócio, talvez esteja no momento de começar a pesquisar sobre uma solução de CRM. O sistema de CRM vai ajudar você a conhecer melhor seus clientes, seus desejos e motivadores de compra e outros detalhes. Empresas que fazem uso do CRM em sua estratégia conseguem aumentar positivamente os seus resultados.

A AVN Consulting é uma empresa especializada em Consultoria para Aquisição e Implantação de Sistemas de CRM, faça desse investimento o Sucesso de sua Empresa no Relacionamento com o Cliente.

1. Introdução
   A introdução é um passo importante pois é nela que o vendedor terá de escolher sabiamente suas primeiras palavras para abordar o cliente, caso contrário não poderão avançar na conversa e assim não realizará a venda. Lembre-se de ser cordial, se apresentar pelo primeiro nome, pedir autorização para conversar e tentar gerar confiança explicando a razão do contato. Desta maneira, o cliente reconhece como uma ajuda.
2. Classificar o Cliente e entender sua Necessidade
   Nesta etapa, busque conduzir a conversa de forma que fique possível validar se o cliente possui uma real necessidade e o quão interessado ele está no seu produto/serviço oferecido. Com certas perguntas é possível entender em qual estado do processo está o cliente e aproximá-lo da decisão de compra.
3. Fechando a Venda
   De nada serve uma conversa com um final incerto, onde não se define um próximo passo (positivo ou negativo). Não apenas durante este processo, mas também em todos os outros, o vendedor precisa saber valorizar o seu tempo e o tempo do cliente, e por isso precisam ser assertivos para não darem voltas ou terminarem as conversas em aberto.

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É normal, até certo ponto, que se ocorram conflitos, porém a presença constante de atritos pode dificultar o dia a dia corporativo.

Resolver essas divergências é uma tarefa complexa, uma vez que envolve aspectos pessoais, o contexto organizacional e diversas outras variáveis. Sendo assim, como encontrar boas estratégias para a gestão de conflitos na empresa? Descubra a seguir:

Encontre a Causa Raiz do Problema

É muito importante ouvir todas as partes envolvidas, buscando extrair as reais razões do problema. Esteja atento às contradições, semelhanças e diferenças de ponto de vista. Com isso, você terá mais ferramentas para compreender as causas da divergência.

Incentive Feedbacks Diretos

O grande diferencial do feedback é que ele tem o propósito de ajudar o outro a se desenvolver. Ele é um retorno sobre alguma postura ou sobre o desempenho de tarefas, podendo ser tanto positivo quanto negativo. Mas, é importante ressaltar que o feedback deve ser feito sempre com uma proposta construtiva, tendo o objetivo de impulsionar o outro para o crescimento. Os feedbacks diretos podem ajudar tanto a resolver quanto a evitar conflitos na equipe.

Estimule o Diálogo

Dar um tempo para que os envolvidos possam se tranquilizar e dialogar sobre o assunto, não significa que você esteja postergando a resolução do conflito, mas sim, que está buscando melhores condições para trabalhar a dificuldade.

Invista em uma Boa Comunicação

Desenvolver bons recursos para trocar informações na empresa é fundamental para uma boa gestão de conflitos. Invista nas reuniões, canais para transmissão de dados e recursos tecnológicos. Dessa forma, você consegue evitar divergências e resolver os problemas que surgem com mais facilidade.

Revise sua Política de RH

Há quanto tempo você não atualiza a política de gestão de pessoas da sua empresa? Este conteúdo deve estar sempre à mão e passar por revisões regulares. É preciso que a gestão esteja adaptada às mudanças de mercado e também a novos movimentos dentro do próprio negócio.

Gestor é Exemplo

Suas ações são mais importantes do que as recomendações que você dá à sua equipe. Se, como gestor, você tem dificuldades em lidar com seus pares ou superiores, vale lembrar que esse comportamento está sendo observado e servirá como referência.

Listamos, abaixo, algumas dicas de como capacitar a sua equipe de forma efetiva, proporcionando aos clientes um serviço de qualidade.

Recrutamento

Algumas características são essenciais para que o profissional desempenhe um bom papel como atendente, por exemplo, facilidade de relacionamento, bom humor e capacidade de reagir positivamente a desafios. Fique atento em identificar o perfil dos candidatos para melhor direcioná-los na área e/ou atividades que vão de encontro com as necessidades da empresa.

Amplie os Conhecimentos

Exponha informações internas para os colaboradores, como a visão e as metas da empresa, os produtos/serviços comercializados e o que eles trazem de benefícios para os clientes. Informe sobre o mercado de atuação da empresa e o posicionamento da concorrência. Durante a capacitação da equipe, aborde pontos relacionados ao desenvolvimento profissional do funcionário, como habilidades de planejamento, organização e argumentação.

Busque treinamentos para que seus colaboradores realizem atendimentos mais humanizados, afim de criar uma relação de confiança e proximidade entre a empresa e os consumidores.

Estabelecer Metas

Fica mais fácil traçar um plano para uma equipe quando você já tem em mente o objetivo. O cumprimento das metas estabelecidas representa um fator decisivo na hora de avaliar a equipe. Contudo, o atendimento não deve ser avaliado apenas por este parâmetro visto que é necessária uma maior abrangência qualitativa que determine o nível de atuação da área em questão. Caso tenha dúvidas, confira no link a seguir, sobre como monitorar a qualidade da sua Central de Atendimento.

Capacitação

É importante que as capacitações com os colaboradores sejam realizadas continuamente para agregar competências novas e aprimorar os conhecimentos adquiridos ao longo do tempo. Realizar treinamentos é algo que precisa ser exercido diariamente a partir das vivências reais da equipe. Será na aplicação dos conhecimentos, na prática do dia-a-dia, que será possível verificar a eficácia da capacitação desenvolvida pela empresa e as alterações que ainda devem ser realizadas.

Oferecer aos colaboradores feedbacks constantes sobre a qualidade de seu trabalho, quais aspectos precisam ser aprimorados e como chegar nesse ponto de excelência, é essencial estimular o profissional para que o mesmo se mantenha capacitado e motivado a dar o melhor de si.

Reconhecer o trabalho de seus colaboradores e proporcionar a eles qualidade de vida vai refletir em diversos aspectos da saúde de sua empresa, inclusive no desempenho no mercado. Uma equipe que se sente estimulada trabalha com mais afinco e dedicação, sempre em busca dos melhores resultados. Assim, a empresa cresce junto com o funcionário. Uma excelente sugestão de como aumentar o índice de motivação dos colaboradores é a utilização de
um programa permanente de reconhecimento e recompensas, como por exemplo: após eleger os funcionários que se destacam em suas atividades, é possível utilizar bonificações em dinheiro, placas de homenagem e outras premiações não necessariamente atreladas a uma promoção.

Para isso, é preciso desenvolver um sistema que irá reconhece-los de forma justa e eficaz.

Alguns passos iniciais a se ter em mente na hora de implantar esse sistema são:

– SISTEMA DE AVALIAÇÃO

Estabeleça um sistema para medir o desempenho operacional de cada colaborador. Considere também a satisfação dos clientes, a capacidade de reduzir gastos e resolver problemas. Por fim, analise dados relacionados ao funcionamento da empresa, como pontualidade, número de faltas e lucro.

– APRESENTAR O PLANO DE AÇÃO PARA A EQUIPE

Explique para os funcionários quais são os critérios de avaliação de maneira clara e objetiva e mostre o que você, como gestor da empresa, considera um desempenho ideal. Dessa forma, os colaboradores que não atingirem um bom desempenho entenderão onde está o erro. Porém, isso só será possível se todos entenderem bem os objetivos do programa.

–  A(S) RECOMPENSA(S)

Quando apresentar o programa de recompensas, seja transparente e fale também dos prêmios que o programa irá oferecer. Afinal, é essa a recompensa que vai estimular o funcionário a procurar dar o seu melhor para a empresa. Seja criativo e tente não se limitar apenas ao tradicional bônus financeiro. Viagens, gestos que valorizem o funcionário ou até mesmos premia-los com recompensas de caráter pessoal também são boas alternativas pois oferecem ao colaborador uma experiência além do ganho financeiro*.

– CRIAR UM AMBIENTE QUE ESTIMULE O DESENVOLVIMENTO

A ideia do programa de reconhecimento é que ele proporcione o crescimento dos seus funcionários, além de alavancar os números da empresa. Portanto, crie um ambiente que estimule a participação e o desenvolvimento dos colaboradores. Faça pesquisas sobre como os funcionários vêm o ambiente de trabalho e como fazer para melhorá-lo.

*criar artigo sobre endomkt depois para relacionar, gerar mais links internos e aumentar tempo de permanência no site, elevando sua tx de relevância.

Para evitar questões como alta rotatividade de funcionários, desmotivação, falta de qualificação, dentre outras, muitas companhias passaram a investir estrategicamente em programas de retenção de talentos e a direcionar seus esforços para manter aqueles que já fazem parte do seu quadro de funcionários. Abaixo veremos algumas das estratégias de RH para a manter bons profissionais na empresa.

MAPEAMENTO DE PERFIL

O mapeamento permite traçar o perfil da equipe de uma maneira profissional e segura. Construir um banco de talentos mapeado facilita a alocação estratégica de pessoas de acordo com as necessidades da empresa. A realocação é feita de forma mais inteligente e sem correr o risco de perder colaboradores competentes.

INVESTIR EM CAPACITAÇÃO

Colaborar parar o desenvolvimento profissional do funcionário por meio de cursos, especializações e graduações é uma das melhores estratégias para retenção de talentos. O colaborador beneficiário de ações como essas se sente importante para a empresa e, na maioria das vezes, valoriza esse tipo de iniciativa com um maior comprometimento com o local de trabalho.

PLANEJAR O RECRUTAMENTO

Antes de contratar um profissional para a empresa, identifique as necessidades da vaga e qual tipo de talento falta na equipe. Verifique se não há algum talento interno que possa suprir a demanda sem comprometer o andamento da rotina. Não precisa ser um plano muito elaborado, mas algo que evite que a pessoa errada seja recrutada para um determinado cargo. Fazer esse planejamento pode poupar muito tempo e dinheiro da empresa.

TRABALHAR A LIDERANÇA

O líder empresarial possui a responsabilidade de manter seus colaboradores motivados e dar o melhor exemplo sempre que possível. Portanto, uma das ações de gestão de RH que ajuda a reter talentos é trabalhar as habilidades e as competências do líder, para que ele consiga cumprir o seu papel da melhor maneira possível, incentivando constantemente seus funcionários e valorizando o bom trabalho.

FOCO NA PRODUTIVIDADE DA EQUIPE

Assim como é boa para a empresa, a produtividade também serve como combustível para os colaboradores. Uma equipe vencedora cria um senso de urgência, aumenta a autoestima e promove entusiasmo. Além das medidas já mencionadas, um gestor pode fomentar a produtividade com outras atitudes:

– Estabeleça uma comunicação eficiente por meio de canais que facilitem a troca de informações.

– Forneça feedbacks a partir de avaliações do trabalho, para corrigir falhas e implementar melhorias. As avaliações devem ser realizadas tanto individualmente quanto com toda a equipe. Isso vale para aspectos positivos e negativos.

– Busque a complementariedade, conscientizando seus funcionários sobre a importância das competências de cada um, para que a equipe alcance bons níveis de produtividade. Mostre como eles podem trabalhar em conjunto pelo
bem comum.

– Utilize a tecnologia para fornecer infraestrutura, otimizar os processos e melhorar a performance do seu time de colaboradores.

A retenção de talentos é um grande desafio, por isso, investir em ferramentas e estratégias que ajudem nessa tarefa pode ser a chave para ter colaboradores mais comprometidos e motivados, evitando perder esses profissionais para a concorrência.

Conheça os principais pontos desse tipo de levantamento:

–  Internet

O uso da internet e das redes sociais facilita o encontro entre um grande número de consumidores e empresas, fazendo com que estas diminuam seus gastos com a veiculação de sua publicidade e com suas pesquisas.
Questionários podem ser enviados por e-mail ou veiculados nas redes sociais, SMS, telefone, tablets, totens, sites, dentre outros, facilitando o contato e revelando para as empresas o que pode ser melhorado.

–  Características

A pesquisa de satisfação consiste em uma série de questionamentos respondidos pelo cliente, de forma a expressar o grau de contentamento que ele apresenta em relação a algo relacionado à determinada organização ou até mesmo referente à totalidade do atendimento prestado. Inicialmente, é imprescindível que a empresa possua um ou mais canais de comunicação com o cliente.

–  Forma das Pesquisas

Para que os clientes não se sintam desestimulados diante das pesquisas, o pesquisador precisa formular questionários curtos e com perguntas objetivas, de preferência perguntas de múltipla escolha. É recomendável também que as sugestões sejam feitas discursivamente, para que o entrevistado tenha mais liberdade na sua resposta.

–  Benefícios

Sabendo das expectativas que os clientes possuem com uma empresa, os erros tendem a diminuir, os processos são melhor direcionados e os ajustes são realizados partindo de dados concretos sobre o que deve ser aperfeiçoado.
Embora possa parecer evidente que as organizações consigam muitos benefícios com a aplicação das pesquisas de satisfação, o assunto possui vertentes ainda mais profundas. Mudanças nos rumos da gestão podem ser adotadas, uma vez que a companhia sabe que algo não agrada à sua clientela.
Os pontos que os clientes classificam como positivos também merecem atenção, pois podem ser recursos importantes para se vencer a concorrência cada vez mais acirrada nos dias atuais. De modo geral, essa modalidade de pesquisa é indispensável quando se deseja alcançar bons resultados e estabilidade no mercado onde se atua.

Conhecer profundamente os gostos e necessidades dos clientes, bem como o que lhes causa insatisfação, é a chave para que as empresas mantenham um relacionamento saudável e duradouro com estes que são sua principal razão de existência.